Entram em vigor nesta segunda-feira (2/11) as novas diretrizes do governo federal para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O decreto, oficializado em 13 de outubro, concede um prazo de adequação de 20 dias para que as companhias ajustem seus processos e garantam uma melhor proteção e qualidade na prestação de serviços aos clientes.

Obrigatoriedade de atendentes reais

Entre as principais mudanças determinadas pela normativa está a obrigatoriedade de atendimento humano diário, das 8h às 20h, abrangendo inclusive domingos e feriados. Essa exigência se aplica tanto às ligações telefônicas quanto aos canais eletrônicos disponibilizados pelas corporações.

Limites rigorosos para o tempo de espera

As companhias também precisarão seguir limites estritos de tempo nas chamadas. Pelo menos 80% das solicitações de atendimento humano devem ser solucionadas em até 20 segundos. Nos cenários restantes, o tempo máximo de espera permitido é de cinco minutos.

Canais digitais e prazos para demandas

Outra obrigação imposta às marcas é a manutenção de ao menos um canal eletrônico de suporte operando 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. Solicitações consideradas não urgentes precisam de resposta em um prazo máximo de sete dias corridos.

Sectores afetados e fiscalização

As exigências abrangem empresas de diversos segmentos, como operadoras de telefonia, planos de saúde, transporte de passageiros, entrega de mercadorias, plataformas digitais, além de serviços financeiros e entidades reguladas pelo Banco Central.

A responsabilidade pela fiscalização do cumprimento dessas novas determinações ficará a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que monitorará a adaptação do mercado às diretrizes federais.